Mesures relatives à la qualité des services

Préambule

Les dirigeants et les intervenants de TUOI ont le souci d’offrir un service de qualité aux participants et à leur famille, ainsi qu’à la communauté. Ils ont donc mis en place des moyens pour permettre aux personnes concernées de communiquer leur satisfaction ou de porter à leur attention toute amélioration qui pourrait être apportée aux services que ce soit en lien direct avec l’offre de services, les communications ou autre.

Généralités

• La direction de Trait d’Union Outaouais est toujours ouverte à recevoir des commentaires ou suggestions en lien avec les services rendus par l’organisme.
• Trait d’Union Outaouais reconnaît que toute personne a droit à un service professionnel de qualité.
• Trait d’Union Outaouais tient à connaître le niveau de satisfaction de sa clientèle quant à la qualité de son offre de services, ses outils et approches d’intervention et à son personnel.
• Trait d’Union Outaouais croit que toute personne a le droit de se plaindre lorsqu’elle est insatisfaite des services reçus.
• La présente politique fait en sorte que les individus ou les groupes peuvent présenter une plainte directement auprès de l’organisme.
• Le dossier et le processus de traitement de la plainte demeurent confidentiels.

 

Procédure

A) Pour exprimer son appréciation ou faire un compliment

Voici les divers moyens mis à la disposition de la clientèle pour exprimer son appréciation et faire un compliment à Trait d’Union Outaouais :

• Des formulaires d’appréciation sont utilisés régulièrement pour permettre aux membres et participants de transmettre leurs commentaires quant aux services reçus.
• Des courriels, des cartes de remerciements, des appels téléphoniques et des lettres sont acceptés.
• Des témoignages écrits ou verbaux peuvent être acheminés à l’occasion d’évènements spéciaux, par courriel ou via notre site internet et notre page Facebook.

L’ensemble des écrits et témoignages peuvent être utilisés dans les rapports d’activités et dans les outils promotionnels ou autres. L’organisme prend soin d’obtenir le consentement lorsque le nom de la personne citée est publié.

B) Pour exprimer une insatisfaction ou formuler une plainte écrite

Si, pour une raison ou une autre, un membre est insatisfait des services qu’il reçoit, il peut interpeler l’intervenante-coordonnatrice, la directrice-adjointe ou la directrice générale. Ces personnes s’engagent à accorder toute l’attention nécessaire aux préoccupations soulevées et à faire tout ce qui est possible pour trouver une réponse satisfaisante aux besoins exprimés.

Il peut aussi déposer une plainte écrite auprès du Comité de gestion des plaintes de TUOI. Ce comité est composé de la directrice générale et de 3 personnes nommées par le conseil d’administration de TUOI : un parent, un employé et un membre du CA.

À cette étape comme aux étapes ultérieures, le membre peut aussi demander l’aide ou l’accompagnement d’une personne de son choix ou des intervenants du Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP – Outaouais)[1].